23 Tipps, die Ihren Service-Alltag einfacher und effizienter machen

Im hektischen Service-Alltag des Maschinen- und Anlagenbaus stehen Mitarbeiter*innen aus Servicetechnik, dem Field Service, Instandhaltung und Service-Leiter täglich vor der Herausforderung, klare Strukturen zu bewahren. Um diese langfristig durchsetzen zu können, sind oft viel Erfahrung und Belastbarkeit nötig. Doch was tun, wenn die Zeit drängt, die Ressourcen begrenzt sind oder neue Teammitglieder schnell einsatzbereit sein müssen? 
 

Ein kontinuierlicher Wissenstransfer und eine proaktive sowie effiziente interne Kommunikation sind das Fundament einer erfolgreichen Service-Abteilung. Um die Effizienz und Qualität der Service-Einsätze sicherzustellen, ist eine präzise Planung und ein umfassender Überblick über die Aufgaben des Teams erforderlich. In diesem Zusammenhang wird die Integration von Software zu einer unumgänglichen Notwendigkeit. Entscheidend ist dabei, dass die eingesetzten Tools nicht nur die bestehenden Service-Prozesse abbilden, sondern auch im Tagesgeschäft entlasten, ohne bewährte Abläufe komplett auf den Kopf zu stellen. Die Herausforderung besteht darin, Bedenken und Vorbehalte, die häufig mit der Einführung neuer Softwarelösungen einhergehen, abzubauen und den Weg für positive Veränderungen zu ebnen.

In diesem Beitrag stellen wir die oft übersehenen, aber entscheidenden Werkzeuge der Digitalisierungslösung EquipmentCloud® für den Service und After-Sales vor, die Ihren Service-Alltag einfacher, effektiver und effizienter machen. Von der reibungslosen Planung von Service-Einsätzen über die einfache Suche nach Informationen bis hin zum Abruf wiederkehrender Statistiken und der Unterstützung bei alltäglichen Aufgaben.

Sie kennen die Situation: Eine komplexe Anlagenwartung steht an, aber die spezifischen Wartungsinformationen und historischen Daten fehlen oder sind schwer auffindbar. Die Suche nach den Unterlagen kostet wertvolle Zeit, die eigentlich für die Wartung verwendet werden sollte. Mit diesen Kniffen lässt sich das ändern:
 

1. Globale Suche: Diese Funktion ermöglicht es Nutzer*innen, das Kundenportal über ein Suchfeld schnell und effizient nach verschiedenen Informationen zu durchsuchen (indexierte Dokumente, Tickets, Wissensdatenbankeinträge, Stammdaten). Die Suchfunktion ist direkt über die Seitenleiste in jedem Modul zugänglich und umfasst Suchfilter für spezifische Seitenbereiche in allen Modulen. 

2. Vorlagen 'Schnipsel': Diese Vorlagen für Logbucheinträge und offene Punkte helfen, alle notwendigen Informationen von Servicetechniker*innen und Kunden strukturiert zu erfassen. Dadurch werden Verzögerungen in der Bearbeitung aufgrund fehlender Informationen vermieden. 

3. Nutzerbezogene dynamische Dashboards: Sie stellen wichtige Informationen, Kennzahlen und Entwicklungen in Form von Listen, Direktlinks, Diagrammen und Karten für Servicetechniker*innen, Instandhalter*innen oder Serviceleiter*innen auf das Wesentliche reduziert dar. Dashboards steigern die Effizienz durch einfachen Zugriff auf Informationen und erleichtern die Handhabung und Priorisierung der täglichen Aufgaben.

Ihr Unternehmen verfügt über hochkomplexe Maschinen und Anlagen, die von Kunden auf der ganzen Welt genutzt werden? Um einen reibungslosen Betrieb und die Zufriedenheit Ihrer Kunden sicherzustellen, ist es entscheidend, sowohl wiederkehrende als auch aktuelle Informationen effizient abzurufen und auszutauschen. Wir haben einige Tipps für Sie, wie Sie Ihre Daten noch effizienter nutzen, Ihren Service-Erfolg steigern und die Kommunikation sowohl intern als auch mit Ihren Kunden verbessern können.

4. Einfaches Reporting und Kennzahlen für Serviceleiter*innen: Regelmäßige Reportings sind für Serviceleiter*innen unerlässlich, um wichtige Kennzahlen wie Reaktionsgeschwindigkeit, abgearbeitete vs. noch offene Tickets oder durchgeführte Wartungsaufträge auswerten zu können und damit den Serviceerfolg messbar zu machen. Hier helfen gleich zwei Funktionen: Zum einen können sich diese Informationen nach Zustand, Kategorie und Priorität gefiltert und als öffentliche Reports abgespeichert werden. Dies hat den Vorteil, dass zum Zeitpunkt der Berichterstellung lediglich der Zeitfilter angepasst werden muss und der Bericht in verschiedenen Formaten heruntergeladen werden kann. Zum anderen können die Zahlen direkt grafisch in Diagrammen visualisiert werden, ohne den Umweg über Excel nehmen zu müssen. 

5. Stammdaten als Parameter in Checklisten: Stammdaten rund um Maschinen und Anlagen verändern sich im Laufe des Lebenszyklus wie Messwerte oder Konfigurationen, die nachjustiert werden müssen. Im Regelfall wird das im Zuge eines Wartungsauftrags oder im Zuge eines Upgrades oder Retrofits angepasst, damit sowohl nachzuvollziehen ist wie sich diese Messwerte verändert haben und gleichzeitig sicherzustellen, dass dies in der Lebensakte  der Maschine an zentraler Stelle vermerkt wird. Der Kniff hier: statt separatem Nachtragen können Servicetechniker*innen die Stammdaten direkt bei der Durchführung des Wartungsauftrags in der digitalen Checkliste als Parameter erfassen. Dabei wird automatisiert in der Historie fortgeschrieben, wann, von wem und wo die Änderung vorgenommen wurde um sicherzustellen, dass die aktuelle Konfiguration für alle Stakeholder unmittelbar sichtbar ist.  

6. Globale Notifikationen: Wichtige Neuerungen an Maschinen und Anlagen oder anstehende Softwareupdates, die eine Vielzahl von Kunden betreffen, müssen zentral kommuniziert werden. Die globale Notifikationsfunktion ermöglicht es, über das gesamte Kundenportal oder für einzelne Bereiche die Nutzer per E-Mail und beim Einloggen in das Portal durch einen visuellen Hinweis für einen definierten Zeitraum zu informieren. Dabei kann die Zielgruppe sehr individuell nach Nutzerdomänen definiert werden. 

7. Permalinks: Um den Zugriff auf relevante Informationen zu erleichtern, werden permanente Links bereitgestellt, die sich nicht ändern und in Nachrichten, E-Mails oder Beiträge integriert werden können. Diese führen Nutzer*innen direkt zu den gewünschten Informationen im Service- und Kundenportal. 

8. Detaillierte Fabrikansicht einzelner Standorte: Die Fabrikansicht oder auch FabView hat gegenüber der Kartenansicht den Vorteil, dass die Anlagen und Maschinen entsprechend ihrer Geo-Lokalisierung innerhalb eines Standortes mittels svg-Dateien visualisiert werden können. Nutzer*innen können zwischen verschiedenen Hierarchieebenen wählen (einzelne Maschinen, ein Arbeitsbereich oder auch ein ganzer Fabrikstandort). Darüber hinaus können Bereiche innerhalb der Grafik definiert werden, die den aktuellen Maschinenzustand (produktiv, ungeplanter Stillstand, etc.) in Echtzeit farblich hervorheben, um so  Servicetechniker*innen einen schnellen Überblick zu ermöglichen.

9. HTML-Webseiten einbetten: Bei der Einführung eines Kundenportals beginnen die meisten Unternehmen des Maschinen- und Anlagenbaus nicht bei Null. Vorhandene Informationen wie Stücklisten oder Ersatzteillisten im HTML-Format können direkt in das Kundenportal eingebunden werden. Dies erleichtert die Integration in bestehende Arbeitsabläufe und bündelt alle relevanten Informationen an einer Stelle.

Effiziente und strukturierte Planungsprozesse sind entscheidend für einen erfolgreichen Service und After-Sales. Kunden erwarten nicht nur qualitativ hochwertige Maschinen, sondern auch einen zuverlässigen und zeitnahen Support. Wartungsarbeiten sind oft komplex und die Arbeitsbelastung des technischen Personals hoch – diese Tipps helfen Ihnen Zeit zu sparen und effizienter zu arbeiten.

10. Erstellung von Wartungsaufträgen: Dieser Vorgang sollte für Serviceleiter*innen so einfach wie möglich sein. Regelwartungen im Garantiezeitraum sind häufig verpflichtend durchzuführen und unterscheiden sich von Maschine zu Maschine nur geringfügig. Deshalb können Checklisten mit Aufgaben als Vorlagen erstellt und Wartungsplänen zugeordnet werden, die dann bei der Erstellung von Wartungsaufträgen ausgewählt werden können. Diese können nicht nur einzelnen Maschinen, sondern auch mehreren Maschinen und Maschinentypen zugewiesen werden. Das macht die Planung von Wartungsaufträgen besonders effizient. 

11. Module innerhalb von Checklisten: Die Verwendung von Modulen innerhalb von Checklisten stellt sicher, dass Servicetechniker*innen bei der Durchführung von Wartungen nur die Aufgaben angezeigt werden, die für das jeweilige Modul relevant sind. So können Vorlagen zwar ganzheitlich geplant, aber auf das Wesentliche reduziert ausgeführt werden. Das spart Zeit sowohl bei der Planung als auch bei der Durchführung.

12. Kalender: Sie sind das gängigste Werkzeug, wenn es darum geht, Termine zu planen, ganz egal ob auf dem Smartphone, Tablet oder Laptop. Deshalb kann der vorgefilterte Wartungskalender als CSV-Datei exportiert und manuell im gewünschten Kalender hinterlegt werden, damit der Servicetechniker seine Einsätze immer griffbereit hat. Noch einfacher ist es, anstehende Wartungen in der mobilen App der EquipmentCloud® zu abonnieren, dann werden Servicetechniker*innen rechtzeitig per Push-Notifikation erinnert. 

13. Zeitliche Begrenzung von Newsbeiträgen: Upgrades, neue Service-Angebote oder Neuheiten zu Maschinen haben in der Regel nur eine begrenzte Aktualität. Diese zeitliche Begrenzung kann bereits bei der Erstellung der Newsbeiträge festgelegt werden. Dies spart Aufwand bei der Pflege und stellt sicher, dass die Kunden stets relevante Informationen erhalten.

Mit diesen Handgriffen können Sie routinemäßige Aufgaben schneller und präziser erledigen:

14. Löschen durch Rechtsklick und Copy-and-Paste bestätigen: Um zu verhindern, dass Daten ungewollt gelöscht werden, sind nur bestimmte Nutzer*innen berechtigt, dies tatsächlich zu tun. Bevor jedoch Journaleinträge, Kommentare, Dokumente, etc. unwiderruflich gelöscht werden, muss der Vorgang bestätigt werden. Um dies nicht manuell durchführen zu müssen, gibt es eine clevere Copy-and-Paste-Funktion, die per Rechtsklick ausgeführt werden kann.

15. Memory-Funktion: Um sich als Serviceleiter*in und Servicetechniker*in vor einem Einsatz einen umfassenden Überblick über den Lebenszyklus der Maschine und Anlage zu verschaffen ist der Equipment-Filter, der sowohl im Dashboard als auch in allen Modulen zur Verfügung steht, unverzichtbar. Damit dieser nicht auf jeder Seite neu gefiltert werden muss, steht eine Memory-Funktion zur Verfügung, die dann greift, wenn der Equipment-Filter genutzt wurde. So können Servicetechniker*innen mühelos von den Stammdaten über die offenen Aufgaben zu den Alarmen oder Zustandsdaten springen.

16. Hover im Dashboard-Widget: Das Dashboard hilft dem Serviceteam sich effizient und schnell einen Überblick über wichtige Entwicklungen, Ereignisse und Daten zu verschaffen. Dabei ist es in bestimmten Situationen  erwünscht, nicht in die Details innerhalb der Module einzutauchen, sondern die auf den Dashboard-Widgets angezeigten Daten zu nutzen. Hierfür kann die Hover-Funktion genutzt werden, die das Zoomen von Werksübersichten oder Diagrammen ermöglicht. 

17. Ad hoc Prozesswert-Korrelationen in gespeicherte Profile überführen: Servicetechniker*innen werden immer wieder mit Serviceanfragen konfrontiert, die eine tiefergehende Datenanalyse erfordern. Prozesswerte wie Druck, Temperatur, Feuchtigkeit und Drehzahl können hier wichtige Hinweise auf Fehlerquellen liefern. Im Monitoring-Modul können die gewünschten Prozesswerte korreliert und mit verschiedenen statistischen Mitteln ausgewertet werden. Gerade im Hinblick auf Langzeitanalysen ist es sinnvoll, dies kontinuierlich fortzuführen. Ad hoc-Korrelationen lassen sich mit wenigen Klicks in gespeicherte Profile überführen, die später über einen Reiter abgerufen werden können und auch intern dem gesamten Team oder öffentlich dem Kunden zur Verfügung gestellt werden können. 

18. Kopieren von Dashboard-Widgets: Für Servicetechniker*innen, die für bestimmte Kunden oder Anlagentypen verantwortlich sind, ist es hilfreich, wenn Widgets dedizierte Informationen und Daten enthalten, die direkt miteinander verglichen werden können, ohne den Equipment-Filter anpassen zu müssen. Bei der Erstellung oder Anpassung des Dashboards sparen Servicetechniker*innen durch die Kopierfunktion des Widgets viel Zeit.

Kundenportale werden immer mehr zum Dreh- und Angelpunkt moderner digitaler Services. Die Administration Ihres Kundenportals sollte dabei so einfach und intuitiv wie möglich sein – kennen Sie dafür diese Funktionen schon?

19. Default-Sichtbarkeitslevel für alle Module: Die Administration eines Kundenportals erfordert Systematik und Struktur, damit die Informationen die richtigen Adressaten erreichen (Mitarbeiter*innen – intern oder Kunden – öffentlich relevant). Manuelle Einstellungen sind hier nicht zielführend, weswegen Administrator*innen die Sichtbarkeitslevel per Default für alle Module an einer Stelle festlegen und entscheiden können, ob die Inhalte an die Sichtbarkeitslevel der Nutzer*innen gekoppelt sind oder öffentlich angezeigt werden sollen. Einmal festgelegt, werden diese Einstellungen automatisch für alle weiteren Nutzer*innen übernommen. So sparen Sie einfach Zeit. 

20. Einfaches Verschieben, Löschen und Zuordnen von Nutzer*innen: Angesichts der Fluktuation und des regelmäßigen Funktions- und Teamwechsels ist es für Serviceleiter*innen umso wichtiger, Nutzer*innen ohne großen Aufwand löschen oder anderen Funktionsbereichen oder Nutzergruppen zuordnen zu können. Gleiches gilt für die Ergänzung von Kompetenzen nach erfolgreich absolvierten Weiterbildungen. Dies hat den Vorteil, dass Serviceverantwortliche immer wissen, wer über welches Kompetenzprofil verfügt und auf eine größere bzw. aktuellere Anzahl von Mitarbeitenden zurückgreifen zu können und so Lücken im Personalspektrum zu erkennen.

21. Servicepaket-basierte Inhalte freischalten: Service wird immer mehr zum Umsatztreiber im Maschinen- und Anlagenbau. Mit dem Aufbau eines Kundenportals und der Erfassung und Visualisierung von Maschinendaten, ist hier der nächste sinnvolle Schritt, verschiedene kostenpflichtige Service-Pakete zu schnüren, die den Betreibern auf Basis von Daten und vertiefenden Informationen neue Mehrwerte bieten. Um diese Inhalte je nach gebuchtem Servicepaket für den Kunden freizuschalten, können Service- und After-Sales-Verantwortliche im Monitoring die einzelnen Untermenüs wie KPIs, Status, Durchsatz etc. individuell aktivieren oder deaktivieren. 

Noch Fragen? Manchmal sind fundiertes Hintergrundwissen und leicht zugängliche Hilfestellungen unverzichtbar. Umso besser, wenn diese an einem Ort und jederzeit verfügbar sind, um Ihnen langes Suchen zu ersparen und schnell Antworten geben zu können.

22. Hintergrundwissen: Sollten doch einmal Fragen zur Administration auftauchen, insbesondere im Onboarding-Prozess oder bei der sukzessiven Einführung neuer Module, ist es für Administrator*innen besonders hilfreich, auf vertiefende Hintergrundinformationen, praktische Beispiele und kurze Tutorials zurückgreifen zu können. Zu diesem Zweck wurde eine umfangreiche Dokumentation erstellt, die kontinuierlich erweitert wird und jederzeit über das Help Center  abgerufen werden kann.

23. FAQ im Kundenportal: Serviceleiter*innen und Servicetechniker*innen können immer wieder ad hoc mit Fragen zur Nutzung und zum Umgang mit dem stetig wachsenden Funktionsumfang der EquipmentCloud^® konfrontiert werden. Deshalb haben wir im Kontron AIS Kundenportal eine Wissensdatenbank aufgebaut, die häufig gestellte Fragen beantwortet und verschiedene Lösungswege aufzeigt. Vorbeischauen lohnt sich! 

Serviceleiter*innen und Techniker*innen stehen oft unter enormem Druck, einen qualitativ hochwertigen und kundenorientierten Service zu bieten, während sie gleichzeitig mit knappen Ressourcen und Zeitrestriktionen konfrontiert sind. Es ist daher höchste Zeit, sie nachhaltig zu entlasten, damit sie sich auf ihre eigentliche Arbeit konzentrieren können: einen qualitativ hochwertigen und kundenorientierten Service.

Mit den oben genannten Tools der Digitalisierungslösung EquipmentCloud^® wird die Effizienz, Reaktionsschnelligkeit und Effektivität sichergestellt, die Service und After-Sales verdienen, um die bestmögliche Arbeit zu leisten.

Kämpfen auch Sie mit Zeit- und Ressourcenproblemen in Ihrer Serviceabteilung? Vereinbaren Sie jetzt ein Beratungsgespräch, um zu erfahren, wie Sie Ihren Service auf das nächste Level bringen können.