So gelingt prokativer Service mit der EquipmentCloud® mobile App

 

In den Händen von mittelständischen Maschinenbauern liegt ein enormes Potenzial: Verschiedene Studien*ordnen das Umsatzpotenzial von Services rund um den Maschinen- und Anlagenbau bei über 35% ein. Jedoch wird dieser Prozentsatz bei weitem nicht ausgeschöpft: Ein Großteil der Unternehmen realisiert heute lediglich einen anteiligen Serviceumsatz von 10-25%. Den Grund hierfür sieht ein Großteil der Unternehmen im reaktiven Serviceansatz. Charakteristisch dafür ist eine transaktionelle Interaktion mit dem Kunden. Vorwiegend dann, wenn es bereits brennt und ein Einsatz vor Ort durch den Techniker erfolgt oder Ersatzteile notwendig sind. Der moderne und serviceorientierte Produktverkauf ist hingegen proaktiv, reaktionsschnell und individuell auf die Bedürfnisse des Kunden zugeschnitten. Unser Appell: Verschenken Sie keine Potenziale!

Reaktiv war gestern, proaktiver Service & After Sales ist die Zukunft

Doch wie gelingt das? Voraussetzung ist eine enge und synchronisierte Zusammenarbeit zwischen Service und Vertrieb entlang des kompletten Maschinenlebenszyklus. Egal, ob es darum geht den Kunden bei der Inbetriebnahme, während des regulären Betriebs, bei der Störungsbeseitigung, der fortlaufenden Analyse oder letztlich bei der Lebensdauerverlängerung zu unterstützen: Für den Kunden muss der Hersteller der "Go-To" Ansprechpartner sein, jederzeit, von überall und bei jeder Anfrage.


 Dies mag vielversprechend klingen, den einen oder anderen Maschinen- und Anlagenbauer aber zugleich eher panisch stimmen, denn Ressourcen wie Zeit und Personal sind nun mal limitiert. Reaktionsschnelligkeit erfordert einige Grundvoraussetzungen was Prozesse, Arbeitsweisen, Wissenstransfer, die Abstimmung im Team und geeignete Tools betrifft, um proaktiven Service Realität werden zu lassen.


 Genau hier setzen digitale Service-Lösungen wie die EquipmentCloud® an. Sie bildet die geeignete Lösung, um den Wandel vom Produkthersteller hin zum Lösungs- und Dienstleistungsanbieter zu vollziehen. Voraussetzung dafür ist das richtige Mindset und eine Organisation, die gewillt ist, Veränderungen voranzutreiben. Folgende Mehrwerte bringt die Service-Lösung mit:

    •    Einheitliche und zentrale Datenbasis
    •    Abteilungsübergreifender Datenzugriff für alle Teammitglieder
    •    Transparenz über bestehende, bevorstehende und vergangene Vorgänge
    •    Stets aktuelle Service-Informationen
    •    Aufbau von Expertenwissen und Gewinn neuer Erkenntnisse 

 
Um eine durchschlagende Akzeptanz auf allen Funktionsebenen sicherzustellen, wird eine hohe Benutzerfreundlichkeit vorausgesetzt. Im digitalen Zeitalter ist das Smartphone dafür ein wichtiger Schlüssel. Die Kommunikation mittels mobiler Endgeräte und intuitiver Applikationen sind auch im geschäftlichen Umfeld inzwischen Normalität. Eine mobile App für alle zu erledigenden Aufgaben rund um die Maschinen und Anlagen – mit der EquipmentCloud® mobile App für Projektmanager, Vertriebsmitarbeiter, Serviceingenieur, Tool-Owner oder Außendienst-Techniker wird das nun praktische Realität. So fallen lästiges Mitschleppen von Laptops, das Nachtragen von handschriftlichen Notizen oder Zeitverzögerungen bei der Dokumentation, dank der mobilen Ergänzung der agilen IIoT-Service-Lösung, ab sofort der Vergangenheit an.
 
Die EquipmentCloud® mobile App für Android- und iOS-basierte Geräte ist mitunter die ausschlaggebende Komponente und damit der digitale Wegbereiter um den proaktiven Service zu etablieren sowie die direkte Kommunikation im Serviceteam und mit dem Endkunden zu vereinfachen.

5 Gründe, wie Maschinenbauer und deren Endkunden von der mobilen App profitieren:

Up-to-date bleiben: Strukturierte Navigationsmenüs, eine zentrale Übersichtsseite, integrierte Filter- und Suchfunktionen sowie Push-Notifikationen zu Statusänderungen von Wartungen und Tickets sorgen dafür, dass Nutzer immer topaktuell informiert sind und bleiben, ohne dabei durch die einfache und intuitive Bedienung keine Zeit zu verlieren.
     
Durchgängige Synchronisation: Egal ob im Web oder in der App, die Daten werden kontinuierlich und in Echtzeit synchronisiert. Medienbrüche, Datenversatz oder doppelter Pflegeaufwand entfallen damit gänzlich. Das gesamte Team profitiert so von durchgängig synchronisierten Informationen in der Web-Anwendung und der mobilen App.
     
Leistungsstärke: Der Synchronisationszyklus der Daten ist frei definierbar, dabei sind hinsichtlich Dokumentenformaten kaum Grenzen gesetzt (.DOC,.PDF,.ZIP etc.). Es kann beliebig vielen Nutzern Zugriff auf die App gewährt werden und die zu überwachenden Maschinen sind lizenzabhängig unbeschränkt erweiterbar.
     
Einmaliger Login: Nach einmaligem Einloggen mit den bestehenden Zugangsdaten des gewohnten Nutzerprofils, ist kein weiterer Login notwendig, so verpasst der Nutzer keine Aktualisierungen mehr.
     
Kundenorientiert und agil: Ähnlich wie die Web-Anwendung der EquipmentCloud®, wird die mobile App agil und damit immer kundenorientiert weiterentwickelt. Kontinuierliches und anwendungsbezogenes Feedback von allen Nutzern ist für den Ausbau der Funktionalitäten essentiell und jederzeit willkommen.

 

Wo unterstützt die mobile App konkret im Arbeitsalltag?

Alle relevanten Kennzahlen der Maschine abrufen
Änderungen stehen im Projekt- und Servicealltag an der Tagesordnung. Die Kunst liegt darin, nicht den Überblick zu verlieren und die anfallenden Aufgaben und Themen im Team angemessen zu orchestrieren. Wöchentliche Abstimmungstermine, Emails mit großen Verteilern, lange Excellisten, unzählige CSV-Exporte und die Visualisierung von Kennzahlen mittels Exceldiagrammen sind in der Praxis weit verbreitet, um die Aufgabenflut bewältigen und das Reporting kontinuierlich sicherzustellen. Das Zusammenführen von Informationen bedeutet für Projekt- oder Serviceleiter einen großen zeitlichen Aufwand.

Informationen bündeln und schnell zugänglich machen
 Zentraler Dreh- und Angelpunkt ist der Equipmentfilter. Mithilfe dessen können Kennzahlen und der Status der offenen Aufgaben zu Einzelmaschinen, Kunden oder Maschinentypen durch die integrierte Suchfunktion oder dem intuitivem Navigationsmenü einfach und gebündelt abgerufen werden. Das Aggregationslevel ist dabei frei wählbar, alle Informationen werden entsprechend in der Übersicht und auch in den Untermenüs (Module) gemäß der Auswahl visualisiert. Noch schneller erfolgt die Maschinenidentifikation per QR-Scanner. Hierfür muss lediglich der QR-Code an der Maschine vor Ort mit der Kamera abgescannt werden und schon werden alle Informationen in der mobilen App vorgefiltert ausgegeben.
Kennzahlen und Trendverläufen stehen immer aktuell zur Hand und die Vorbereitung der wöchentlichen Abstimmungstermine reduziert sich deutlich. So bleibt mehr Zeit für die wichtigen Dinge.
 
 
Reaktionsgeschwindigkeit im Servicefall verbessern
Reaktionsgeschwindigkeit ist der Schlüssel zu hoher Kundenzufriedenheit. Kann der Kunde darauf vertrauen, dass Serviceanfragen und Probleme umgehend und zufriedenstellend gelöst werden, wird der Maschinenbauer mit Loyalität belohnt. Dies setzt zweierlei voraus: Zum einen, dass dem Kunden eine intuitive und einfache Kontaktaufnahme ermöglicht wird und er/sie die Servicevorgänge transparent nachvollziehen kann. Zum anderen, dass die Kanalisierung von Serviceanfragen schnell und die Abarbeitung innerhalb des Teams koordiniert erfolgt. Beides ist mit der mobilen App sichergestellt. Offene Punkte während der Inbetriebnahme und den Servicefällen können mit dem Smartphone unmittelbar an Ort und Stelle erfasst, kategorisiert, priorisiert und zugewiesen werden. Bei Anpassungen oder Schließung der Servicefälle wird das ganze Team umgehend und auch der Kunde durch zuvor aktivierte Push-Benachrichtigungen stets über den Fortschritt informiert. Mit einem Klick lassen sich eigene Verantwortlichkeiten direkt ausfiltern, so lässt sich Relevantes von Unwichtigem trennen und das eigene Zeitmanagement deutlich verbessern sowie letztlich die Reaktionsgeschwindigkeit beschleunigen, was Ihre Kundenbindung stärkt.
 
Direkter Zugriff auf wichtige Dokumentationen
Handbücher, Datenblätter, Montageanleitungen, Servicepläne oder Zeichnungen – die Liste wichtiger Dokumentationen von Anlagen und Maschinen ist lang. Der Zugriff sollte für Servicepersonal im Einsatzfall wie Kunden jederzeit gewährleitstet sein. Dabei ist es essenziell, dass die Dokumentationen an einem Ort stets aktuell sind und es zu keinen Versionsüberschneidungen kommt. Das Einsehen und Downloaden von wichtigen Dokumenten unterschiedlichster Formate (.DOC,.PDF,.ZIP) auf dem Smartphone ist mit der mobilen App möglich. Die Stammdaten der Maschinen und Anlagen (Garantiezeitraum, SLA, Kaufdatum, Seriennummer, etc.) sowie das täglich geführte interne Team-Tagebuch oder externe Kunden-Logbuch gehört genauso dazu. Schnellnotizen, ToDo-Listen oder informelle Protokolle lassen sich so an Ort und Stelle festhalten und sind für alle involvierten Parteien transparent einsehbar. Bei Inbetriebnahmen, Serviceeinsätzen, Wartungen oder Schulungen kann auf die Informationen ad hoc bequem in der mobilen App zugegriffen werden. Damit wird ein einheitlicher Wissensstand im Team und zwischen Maschinenbauer und Kunden geschaffen und Servicetechniker können flexibler und informierter agieren.
 
Wartungen einfach mit dem Smartphone durchführen
Wartungen und Inspektionen sind Dienstleistungen, die häufig in Wartungsverträgen oder SLAs klar geregelt sind. Um diese abgestimmt einzuplanen, effizient und fehlerfrei durchzuführen sowie erfolgreich und zufriedenstellend für den Kunden abzuschließen, bedarf es durchdachter Vorbereitung und Arbeitsabläufe. Erprobte Checklisten unterstützen den Instandhalter bei der strukturierten Abarbeitung von Wartungsaufgaben immens. Um ein zeitaufwendiges Nachtragen von analogen Notizen zu vermeiden, bieten die digitalen Checklisten in der mobilen App Abhilfe. Dort lassen sich Messwerte und Notizen direkt eintragen und Selektionslisten, Dokumente oder Bilder direkt bei den jeweiligen Aufgaben hinterlegen. Im integrierten Wartungskalender sind alle Wartungen auf einen Blick ersichtlich und können nach dem jeweiligen Status gefiltert werden. Es spielt dabei keine Rolle, ob die Wartungen manuell, zyklisch, alarmbasiert oder prozesswertbasiert eingeplant wurden. Die Push-Benachrichtigungen zu Statusänderungen der Wartungen senden verlässlich Erinnerungen direkt auf das Smartphone. So verlieren weder Instandhalter noch Kunden den Überblick über anstehende, geplante, überfällige und fertige Wartungen.

Remote Support per Smartphone, Tablet oder Datenbrille
„Im Zweifel muss es sehr schnell gehen“, so lautet die verbreitete Aussage von Bedienern in der Produktion. Doch woran liegt das? Oftmals helfen die Bedienungsanleitungen nicht weiter oder der/die erfahrene Kollege/Kollegin fehlt, um schnell und kompetent unterstützen zu können. Der Bedienende an der Anlage ist auf sich allein gestellt, wenn eine unvorhergesehene Störung eintritt. 
Was also tun? Eine Lösung: Über das Smartphone oder Tablet Soforthilfe beim Maschinenhersteller anfragen und unmittelbar Videoassistenz bei vom Experten der Anlage erhalten. Dabei kann auf die Live-Übertragung zurückgegriffen werden, Screenshots geteilt oder auch per Chat kommuniziert werden, um den Endkunden optimal bei der Problemlösung zu unterstützen. 
 
Digitalisieren Sie jetzt nicht nur Ihre eigenen Serviceprozesse, sondern auch die Ihrer Kunden. Mit der EquipmentCloud® mobile App ist dies nun auch auf allen mobilen iOS und Android Endgeräten möglich. Profitieren Sie bereits jetzt vom großen Funktionsumfang und freuen sich auf regelmäßige Neuheiten!
 
 *Staufen AG / Peter Schreiber & Partner

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Martin Falsner

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